您好,歡迎來到上海儀器儀表行業協會!

搜索

Copyright ? 上海儀器儀表行業協會 版權所有 滬ICP備08100447號

>
>
>
如何評判質量好壞?

經營管理

如何評判質量好壞?

瀏覽量
【摘要】:
如何評判質量好壞??我們經常說的“質量”,既涉及有形產品的質量,又涉及無形服務的質量。不管是產品,還是服務,其“質量”都有多個維度。作為產品和服務的消費者,下面我們來認識下質量的維度。一、有形產品有形產品具有8個不同質量維度(企業可以在這些方面展開競爭):1.?性能2.?特征3.?可靠性4.?耐用性5.?符合性6.?維護性7.?美觀8.?感知質量性能對產品主要工作特性的衡量。通常可以用明確的定量指

如何評判質量好壞?

 

我們經常說的“質量”,既涉及有形產品的質量,又涉及無形服務的質量。不管是產品,還是服務,其“質量”都有多個維度。作為產品和服務的消費者,下面我們來認識下質量的維度。

一、有形產品

有形產品具有8個不同質量維度(企業可以在這些方面展開競爭):

1.  性能

2.  特征

3.  可靠性

4.  耐用性

5.  符合性

6.  維護性

7.  美觀

8.  感知質量

性能

對產品主要工作特性的衡量。通常可以用明確的定量指標來衡量,經常被用來與競爭產品進行比較和評判高下。

特征

產品提供的“鈴聲和哨聲”,并非產品的主要特性,但對顧客來說卻有可能非常重要。

可靠性

指該產品在規定時間內出現故障的可能性。通常用出現故障的平均時間(MTBF)、單位時間的故障率以及其他標準來衡量。高可靠性對于飛機、汽車、電腦和復印機這類產品很重要。

耐用性

指產品的預期使用壽命。如一個燈泡,當燈絲燒壞時,整個產品都得被更換。

符合性

主要是面向工序的,指該產品及其零部件與現有標準的符合程度。

可維護性

關注的是一個產品被維修的難易程度及修理的速度、能力。該質量維度有時候在設計階段不受注意。

美觀

高度依賴于個人評價標準,比較主觀。企業有機會尋找到一個非常特殊的市場。

感知質量

與制造該產品的企業的聲譽度直接相關。

二、服務質量

有形性

服務的物質證明。如制服、式樣、標識

可靠性

與表現的一致性和服務的可信任性有關。

響應性

提供服務的人員的積極性和/或準備程度。回復時間長短。

能力

工作人員具有的提供恰當服務所需的技巧和知識。

禮貌

對所接觸人員的有禮、尊重、體貼和友好。

可信度

服務人員具有的值得信賴和誠實可靠的品質。

安全

對任何危險、風險或懷疑的避免。對于專業服務質量,是特別重要的維度。

接觸度

指可接近性和聯系的容易程度。

溝通

非常重要的質量維度,很好的告知和很好的聆聽。

了解客戶

服務人員在多大程度上去努力了解每個客戶的特殊需求。

三、小結

在今天的市場活動中,提供產品的同時往往不可避免地也在提供服務。服務的質量和產品質量一樣重要,應該得到應有的重視。

 


延伸閱讀

一文讀懂產品質量成熟度!

從工作比重、資源投入及實現難度等方面綜合來看,產品開發項目質量管理是項目中最為重要的一環。產品開發項目最為關注當然是產品本身,我們想做好產品,下文幫助大家理一理產品開發質量管理思路。

1 廣義質量與狹義質量

質量的概念多數是引用ISO標準里的定義,即一組固有特性滿足要求的程度,這種定義是寬泛的,不具體的,這也是標準讓人難以理解的因素之一。我們通常把質量分為廣義質量與狹義質量,狹義質量就如標準定義中一樣,指產品、工程和服務質量。由組織部門負責通過標準、規范、程序來審核(或檢驗)其符合要求的程度,相對來說易于管理與控制。

廣義質量除了狹義的質量要求以外,還包括產品的外觀造型(這里重點是造型)、品牌形象主觀判斷的因素。還有大質量的概念,簡單的說客戶要求的我們都應該納入質量的范疇,包括狹義質量、廣義質量以及客戶賦予的特性,如時間、經濟性等等。從管理的角度看,廣義質量與大質量都是比較難以控制的,我們只關注狹義的質量。

2 基于需求的質量分類

對于產品質量要求,從顧客需求的角度看分為基本質量一元質量期望質量,這就是著名的KANO模型提出的質量分類定義,對三類質量要求達成的程度及顧客的滿意度的關系且看下圖中的三條曲線。

期望質量 

充分滿足:有這些因素,將會引起顧客的愉悅體驗;這是與競爭者的產品進行區分的重要因素,也是公司價值與利潤的來源

不滿足:沒有這些因素,不會引起客戶不滿意。

一元質量 

充分滿足:被滿足的越多顧客越滿意;滿足的越多,顧客決定購買產品概率越高。

不滿足:被滿足的越低,顧客越不滿意;滿足越少,顧客考慮購買產品的概率越小。

 基本質量  

充分滿足:顧客認為是理所當然的,不會增加滿意度

不滿足:顧客會強烈抱怨,可能會不用或者不購買產品

3 基于成熟度的質量分類

回到產品本身,我們從產品的要求滿足程度上看,將質量分成三個層次:

第一層次是工藝性質量,就是我們能看見,能檢測的物理屬性的滿足,比如汽車門柱間隙、手機屏幕的尺寸等等,這是最為基礎的質量要求;

第二層次是功能性質量,即產品的功能滿足要求,如汽車能行駛、能制動,雨刷能清洗風檔玻璃等等;

第三層次是可靠性質量,即產品的持續性滿足功性能的要求,比如開關的拔動次數,汽車的使用里程等等。之所以解讀這三個概念,是因為產品開發就要達成這三個層次的質量目標,通常稱為符合性滿足

4 質量成熟度管理

產品開發質量成熟度管理是按照產品開發的進程,在產品定義階段制定與分解產品質量目標,在產品開發階段實施質量控制,在產品驗證階段進行檢驗與控制,最終使產品的質量逐步爬升,達成質量目標的過程。

產品質量的管理按PMBOK的定義按專業分為規劃質量管理、實施質量保證、控制質量,那在汽車行業實踐通常分為質量目標策劃與定義、工程質量管理、實物質量管理來進行管控。

 

相關鏈接:《主機廠研發質量管理基礎培訓PPT

 

相關附件

暫時沒有內容信息顯示
請先在網站后臺添加數據記錄。
26选5中奖几个